Os consumidores brasileiros passarão a contar com novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As mudanças buscam facilitar a resolução de problemas e ampliar a proteção dos clientes.

Entre as principais determinações estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC e a limitação de cinco níveis de atendimento ou menus. A regulamentação também prevê suporte eletrônico durante 24 horas e mecanismos que facilitem o cancelamento de serviços contratados pelos consumidores.

Outra mudança importante é a proibição de obrigar o cliente a procurar um canal diferente daquele utilizado inicialmente, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar a solicitação. A medida procura reduzir situações em que consumidores precisam repetir informações ou enfrentar sucessivas transferências para conseguir atendimento.

As novas exigências entrarão em vigor 20 dias após a publicação do decreto, no início de novembro. Para as empresas abrangidas, a regulamentação exigirá adaptações nos sistemas de atendimento e nos procedimentos internos. Já para os consumidores, a expectativa é de maior facilidade para registrar reclamações, solicitar informações e resolver problemas relacionados aos serviços contratados.