Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, publicadas pelo governo federal em outubro. A principal mudança é a obrigação de oferecer atendimento por uma pessoa de verdade, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs, além de plataformas digitais de transporte por aplicativo e de entregas. O contato com um atendente deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e a espera não pode passar de cinco minutos nas demais. Em casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, o atendimento deve ser imediato.

O decreto também ataca velhas reclamações. A opção de cancelar o serviço precisa estar disponível em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, e pelos mesmos canais usados para contratar. A empresa não pode exigir CPF ou número de contrato antes de transferir para um atendente, nem obrigar o cliente a recomeçar a conversa. Se a ligação cair, deve retornar em até cinco minutos. Propaganda durante o atendimento e na espera está proibida. Robôs e inteligência artificial podem fazer a triagem, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa.

O consumidor também ganha o direito de receber gratuitamente o histórico de suas solicitações em até cinco dias úteis, e as gravações devem ser guardadas por pelo menos 90 dias. Demandas não urgentes precisam ser resolvidas em até sete dias corridos. Quem tiver os direitos desrespeitados pode registrar reclamação no Procon de sua cidade ou na plataforma consumidor.gov.br.